こんにちは　江東店　店長の松原です。

■今回は「生存者（成功）バイアス」について書いてみたいと思います

生存者（成功）バイアスとは、過去の成功体験が強く記憶に残り、「今回も同じように上手くいくだろう」と考えてしまう事です。

■実は私にも忘れられない経験があります

私がまだ20代の営業スタッフだった頃のお話です。
あるお客さまがセフィーロを大変気に入ってくださっていました。
初めてセフィーロをご購入いただいた時は、ご自宅へお伺いし、ご主人様と奥様お二人と商談。
他社のおクルマを下取りに入れていただき、その場で即決で頂戴しました。
若かった私は本当に嬉しくて、帰りのクルマの中で何度も注文書を見返した事を覚えています。

■そして3年後

初回車検のタイミングで新型セフィーロへお乗り換え。
これも順調にご契約いただきました。
「セフィーロと言えば松原」そんな気持ちに少しなっていたのかもしれません。

■さらに3年後

そのセフィーロも初回車検の時期を迎えました。
ちょうど新型セフィーロが発売されたばかり。
私は自信満々で出張サンプルを実施しました。
試乗車をお持ちして、ご自宅で奥様と一緒にご覧いただく作戦です。
正直なところ、「今回も決めて頂けるだろう」と思っていました。
ところが、いつもと様子が違います。
新型車を見ても反応が薄い。
試乗しても盛り上がらない。
そして最後にお客さまから一言「今回は車検にするよ」です。

■なぜだろう？

セフィーロは好きなはず。
新型の出来も良い。
今まで2回続けてお乗り換えいただいている。
それなのに、なぜ？
後から考えると、私はクルマの説明ばかりしていました。
でも、お客さまの状況は3年前と違っていたのです。

■そして車検をお届けした時、お客さまからこんなお話を伺いました

「本当は孫が生まれたからセレナにしようと思っていたんだよ。
でもね、松原さんが、あまりにも熱心にセダンを勧めてくるから言い出せなくてね〜」

その瞬間、私は生存者（成功）バイアスの意味を痛感しました。
私はお客さまが好きなクルマを見ていたつもりでした。
でも実際には、過去にセフィーロを購入してくださったお客さま像を見ていたのです。

目の前のお客さまではなく、自分の成功体験を見ていた。
営業として、人としても大きな反省でした。

もちろん、その後は改めてご家族の使い方や、これからのお孫さんとのお出掛けについてお話を伺いました。

■そして3ヵ月後

めでたくセレナをご納車させていただく事が出来ました。
今振り返ると、あの時の失敗は営業人生の中でも大切な経験だったと思います。

成功体験は自信を与えてくれます。
しかし時として、お客さまの変化を見えなくしてしまう事もあります。
だからこそ大切なのは、「前回どうだったか」ではなく、「今、お客さまは何を望んでいるのか」を考える事。

今でもこの商談を思い出し、そして自分自身に問いかけます。
「私は過去の成功を見ているのか、それとも今のお客さまを見ているのか」

最後までお読みいただき有難うございました。
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