こんにちは。江東店 店長の松原です。

昨日のブログでは、
ChatGPTを使ったロールプレイング（以下、ロープレ）についてご紹介しました。

今日は、その具体的な使い方をご紹介します。

今回のテーマは、
AIを使って、営業スタッフの接客力を磨くこと。

お客さまのお話をよく聴くこと。

お気持ちを理解すること。

そして、その方に合ったご提案をすること。

言葉にすると簡単ですが、実際の接客では、なかなか思いどおりにいかないこともあります。

だからこそ、日頃から練習を重ねることが大切だと考えています。

今回は、スマートフォンとChatGPTを使った練習方法をご紹介します。

自動車販売に限らず、さまざまな営業のお仕事にも応用できる内容です。

ぜひ、スマートフォンを片手に読み進めてみてください。


■ ChatGPTに、お客さま役をお願いする

今回のロープレでは、ChatGPTにお客さま役を担当してもらいます。

例えば、こんな場面です。

・今のクルマに大きな不満はない。
・新車を購入する予定は、まだ決まっていない。
・営業スタッフから試乗を勧められる。

実際の接客でも、よくある場面ではないでしょうか。

こうしたお客さまに、どうお声がけすればよいのか。

すぐに試乗を承諾していただけるとは限りません。

質問をされたり、やんわりと断られたりすることもあります。

そんな場面を、AIを相手に練習してみます。

まずは、以下の指示文をコピーしてください。
※自動車販売以外のお仕事では、業種や場面に合わせて内容を変更できます。


【ロープレ用指示文】
あなたは自動車販売店を訪れるお客さま役です。
私は営業スタッフ役を担当します。
【設定】
・現在のクルマに大きな不満はありません。
・新車購入の予定はまだわかりません。
・営業スタッフから試乗を勧められます。
・最初から簡単に承諾せず、自然な質問や断りをしてください。
・会話は一問一答で進め、営業スタッフの回答を待ってください。
・ロープレ中は助言や採点をしないでください。
・私が「終了」と言ったらお客さま役を終え、100点満点で評価してください。
【評価項目】
傾聴20点、質問力20点、提案力20点、共感・信頼20点、次の約束への導き方20点。
評価後は、良かった点、改善点、次回使える具体的な言い回しを教えてください。

それでは、お客さま役から始めてください。


■ スマートフォンで実際にやってみましょう

ここからは、iPhoneを使った操作方法です。

STEP 1　ChatGPTアプリを開く

iPhoneでChatGPTアプリを開きます。

STEP 2　新しいチャットを始める

新しいチャットを開き、画面下部のメッセージ入力欄をタップします。

STEP 3　指示文を貼り付ける

先ほどのロープレ用指示文をコピーし、入力欄に貼り付けて送信します。
これで、ChatGPTがお客さま役として会話を始める準備ができました。

STEP 4　声で会話する

今回は、音声でのロープレに挑戦してみましょう。
画面に表示される音声モードのアイコンをタップし、音声で会話できる状態にします。
初めて利用する場合は、マイクの使用許可などを求められることがあります。画面の案内に従って設定してください。

準備ができたら、営業スタッフになったつもりで話しかけてみます。
「こんにちは。よろしければ、新しいクルマを少し体験してみませんか？」
ここから、お客さま役のChatGPTとの会話が始まります。

STEP 5　終了して、フィードバックを受ける

会話が終わったら、「終了」と伝えます。
設定した指示に従い、ChatGPTが100点満点で評価します。
点数だけでなく、良かった点や改善点、次回の接客で使える具体的な言い回しも確認できます。
※アプリのバージョンなどによって、画面やアイコンの表示が異なる場合があります。


■ 大切なのは、点数よりも気づき

今回のロープレでは、次の5項目を評価します。
・傾聴
・質問力
・提案力
・共感・信頼
・次の約束への導き方

それぞれ20点満点、合計100点です。

ただし、私が大切だと思っているのは、点数そのものではありません。

例えば、お客さまから「今のクルマで十分満足しています」と言われたとき。
すぐに別のクルマの魅力を説明するのか。

まずは、今のクルマのどんなところを気に入っているのか、お話を伺うのか。
同じ場面でも、対応の仕方によって会話は変わってきます。

ロープレを通じて、自分では気づかなかった会話の癖や、別の対応方法を発見できるかもしれません。

AIからの評価が、すべて正しいとは限りません。

それでも、自分の接客を振り返り、次の商談に生かすための材料にはできます。


■ お客さまに、もっと喜んでいただくために

私たちが目指しているのは、AIを使いこなすこと自体ではありません。
お客さまのお話をよく聴くこと。
ご要望やお気持ちを理解すること。
そして、一人ひとりに合ったご提案をすること。

そのために、営業スタッフが練習できる方法を増やしたいと考えています。

実際の接客では、マニュアルどおりに進まないこともあります。
お客さまによって、考え方も、クルマに求めるものも違います。

だからこそ、さまざまな受け答えを練習し、自分の言葉で対応できる引き出しを増やしておく。
その積み重ねが、お客さまとの信頼関係につながっていくのではないでしょうか。

AIにできることは、練習相手になること。

その相手から学び、考え、実際のお客さまに向き合うのは、私たち人間です。

江東店では、こうした新しい方法も取り入れながら、より良い接客を目指していきたいと思っています。


■AIを使って、人の力を磨く。

そして、その力を、お客さまへのより良いご提案につなげていく。

I LOVE NISSAN 江東からのご提案です。


最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
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